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苹果售后霸王条款屡教不改再遭中消协炮轰苹

2019-02-03 01:12:43

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本月26日,中消协再次“炮轰”苹果公司维修环节所谓“霸王条款”,称其“屡教不改”。缘起一个月前,中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市消协共同发表了一份点评意见,直指苹果公司的《APPLE维修条款》及《iPhone维修报告》中存在不公平格式条款。其中引发消费者热议的包括“维修可用翻新件”和“维修造成产品损坏仅赔维修款”两条。

对此,南都走访了多家品牌的售后维修服务点,结果是这些所谓“霸王条款”同样存在,只是表现形式有所不同,而实际操作又不违反我国的《移动机商品修理更换退货规定》(即三包规定,下称《三包规定》)。扬汤止沸不如釜底抽薪,有业内人士认为,消协与其紧盯苹果问题,不如呼吁国家进一步完善已沿用了十年多的《三包规定》,做到“与时俱进”。

苹果维修细则中的“迂”

在6月20日中消协“炮轰”苹果公司在维修规定中标明“可能使用翻新零件”后,苹果主动去除了这条规定,但又没注明“一定用全新件”这类字眼。在咨询公司战国策首席分析师杨群看来,这种做法更像是“息事宁人”。对此,苹果中国未做出任何评论。

“把维修条款做得这么细,实质上是苹果公司‘迂’的表现。”杨群认为,源于常年专利战争中培养出的法律意识,苹果惯于把每个问题都说得很细,细得滴水不漏。“但在中国市场把维修条款写得这么细未必是好事,实际上也惹来了麻烦。”

曾在包括中国移动广东公司、龙粤通信等本地知名通信企业负责市场工作的Sam则向南都透露,实际上大多数品牌都会用这种新旧元器件掺在一起的维修模式。苹果只是把事情说明白了。

“在保修期内送保,维修点所用的都是品牌供货商配送的零件,里面有新有旧。等过了保修期后,如果消费者自费维修,碰到的零件可能更加五花八门市场上收来的二手件、拆机件什么都有。”不过他补充道,无论来源如何,维修方会保证零件都是没有故障,付费维修一般还会获得3个月的保修期。“《三包规定》从来没有提到过不能用旧零件。”

注明数据损失责权被指“多此一举”

除对“翻新件”的描述落下话柄外,所谓“维修造成产品损坏仅赔维修款”也被Sam视作苹果“多此一举”的做法。

按照中消协的意思,用户在送修iPhone时,“苹果不对数据或软件应用的丢失或损害承担。”属“霸王”范畴。Sam则表示,为保证数据或应用不丢失,直接方法是由维修点对这些内容进行备份,修好后再重新输入其中。他举例称“过去一些渠道商在探索增值业务时,曾经有过提供‘付费备份’的业务。但后来发现不仅钱没赚到,因为资料少缺问题,纠纷特别多而纷纷放弃。”

南都翻看包括华为、索尼等其他品牌的售后服务规定,发现内容大都是《三包规定》中的节选,没有一家会像苹果这样单独对“是否负责数据保存”问题详细说明。

而昨日走访了中华广场4楼一家索尼授权维修点和陵园西路一家华为授权维修点,当提出要维修并保留内部数据时,工作人员给予的回复大都为“资料只能尽量保,如果保不下来也不会负责”,并需要在维修单上签名确认责权。

“数据如何保留,丢失是否赔偿?《三包规定》并未注明。”杨群了解到的行业情况和Sam相近。他认为,中消协解读苹果“霸王条款”的初衷是好的,但这实质上是行业的共性问题,只是苹果的风格导致在每个问题上都会用文字描述清楚,结果把所谓问题“暴露”了出来。

因此,杨群称中消协应该借此机会,对整个行业进行大摸底,“若消费者普遍认为不合理,却又是行业共性的,调查结果的影响力会更大。继而呼吁国家相关部门根据行业新情况完善《三包规定》,从法规端解决问题,才是的做法。”

业界视点

维修《三包规定》该更新了

据了解,我国《移动机商品修理更换退货规定》诞生于本世纪初,距今已有10年多的历史,内文共31条,对出问题权责谁属有详细的规定。但其中许多细化问题并无详细说明,诸如“零件新旧”、“资料保存”等,均在此列。

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